Was ist CRM?

CRM: Die Definition

CRM steht für Customer Relationship Management. Es geht also darum, die Beziehung zum Kunden zu managen. CRM ist meist ein Zusammenspiel aus Technologie und Prozessen. Ein CRM-System sollte dich dabei unterstützen, deine Prozesse abzubilden.

CRM-System oder Kontaktverwaltung?

Der Unterschied zwischen einem CRM-System und einer Kontaktverwaltung ist enorm. Eine Software zur Kontaktverwaltung ist mehr oder weniger eine Datenbank, in der Du Adressen speichern kannst. Ein CRM-System hingegen unterstützt dich dabei, deine Produkte zu vertreiben, also mehr Umsatz zu machen.

Zu einem guten CRM-System gehört, dass Du alle Daten an einem zentralen Ort verwalten kannst, zu dem alle Team-Mitglieder Zugriff haben. Schließlich ist es wichtig, dass deine Kollegen ebenso über bereits besprochene Abmachungen Bescheid wissen, wie Du selbst.

Was ist ein Lead?

Im CRM-Bereich wird häufig das Wort “Lead” verwendet. Ein Lead ist ein Kontakt, der sich für deine Produkte oder Dienstleistungen interessiert. Eine Geschäftschance also.

In CRM-Systemen unterscheidet man zwischen unqualifizierten und qualifizierten Leads. Wenn Du eine neue Kontakt-Adresse erhalten hast, z.B. über ein Gewinnspiel oder über einen Messe-Kontakt, handelt es sich üblicherweise erst einmal um einen unqualifizierten Lead. Du hast zwar eine Adresse, einen Kontakt – doch wie sehr dieser an deinen Produkten oder Services interessiert ist, wird sich erst noch herausstellen.

Dennoch ist der Begriff “Lead” nicht mit “Kontakt” gleichzusetzen. So kann ein Kontakt beispielsweise auch mehrere Leads darstellen. Das passiert z.B., wenn sich ein Kontakt an mehrere Produkte von dir interessiert.

Kontakte qualifizieren

Um herauszufinden, ob ein Kontakt tatsächlich an deinen Angeboten interessiert ist, ist es nötig, Kontakt aufzunehmen. Das kann über unterschiedliche Kanäle erfolgen. Du kannst ihm eine E-Mail schreiben, ihn besuchen, mit ihm telefonieren oder ihm einen Katalog zuschicken.

Je öfter Du den Kontakt kontaktierst und je konkreter sein Interesse an deinem Angebot wird, desto qualifizierter wird der Lead.

Die Sales-Pipeline

Die Sales-Pipeline ist – simpel ausgedrückt – eine visuelle Übersicht darüber, wo sich einzelne Leads in deinem Vertriebszyklus befinden.

Der Verkaufsradar in edooli stellt deine Sales-Pipeline dar

Um aus einen unqualifizierten Lead einen qualifizierten Lead zu machen, durchläuft der Kontakt mehrere Phasen. Die erste Phase ist die erste Kontaktaufnahme – also z.B. das Gewinnspiel oder die Messe, über die Du an den Lead gekommen bist.

Um den Lead weiter zu qualifizieren, wirst Du vermutlich weitere Maßnahmen vornehmen. Vielleicht möchtest Du mit dem Kontakt telefonieren oder Du schickst ihm einen Katalog. Bekundet der Kontakt weiter Interesse an deinen Produkten und Dienstleistungen, besuchst Du ihn vielleicht persönlich oder Du schickst ihm ein Muster oder einen Katalog. Diese Maßnahmen werden als “Phasen” bezeichnet.

In der Sales-Pipeline von edooli, also dem Verkaufsradar, kannst Du diese Phasen als einzelne Spalten anlegen. Jede Spalte repräsentiert also eine bestimmte Phase. Üblicherweise beginnst Du mit der ersten Phase ganz links und je weiter fortgeschritten Du mit der Akquise bist, je qualifizierter der Lead wird, desto weiter nach rechts wandert dieser.

In edooli kannst Du die Leads einfach mit der Maus zwischen den einzelnen Spalten hin- und herschieben.

Leads gewinnen oder verlieren

Während jeder Phase kannst Du Leads gewinnen oder auch verlieren. Du gewinnst einen Lead, wenn dieser sich für dein Angebot entscheidet, wenn er also Kunde wird.

Es kann aber auch passieren, dass sich herausstellt, dass dein Produkt für den Kontakt nicht passt. Oder er hat sich bereits für einen anderen Anbieter entschieden. In diesem Fall verlierst Du den Lead, die Geschäftschance ist verloren.

In edooli werden diese gewonnen bzw. verlorene Leads unterhalb der eigentlichen Pipeline dargestellt. Dort befinden sich 2 Felder – ein grünes für gewonnene und ein rotes für verlorene Leads. Gewinnst oder verlierst Du einen Lead, ziehst Du ihn mit der Maus einfach auf das entsprechende Feld.

Um zu sehen, welche Leads Du gewonnen / verloren hast, kannst Du einfach auf einen der Bereiche klicken.

Unterstützende Tools

Ein gutes CRM-System unterstützt dich beim gesamten Prozess vom unqualifizierten Lead bis zur Gewinnung des Kunden.

In edooli kannst Du beispielsweise deine Sales-Pipeline mit dem E-Mail-Marketing Tool Mailchimp verknüpfen. Die Kontakte aus deiner Sales-Pipeline werden dann an Mailchimp übertragen und dort auch mit der jeweiligen Phase gekennzeichnet.

Dadurch kannst Du z.B. jederzeit Mailings an alle Kontakte innerhalb einer bestimmten Sales-Pipeline versenden, die sich in einer bestimmten Phase befinden.

Ein weiteres Hilfsmittel, das dir edooli zur Verfügung stellt, ist die Ermittlung einer Fahrt-Route. Entschließt Du dich, alle Kontakte innerhalb einer Phase persönlich zu besuchen, ist es notwendig, die kürzeste Fahrt-Route zu ermitteln. Das kann ganz schön haarsträubend ein, vor allem bei mehreren Kontakten.

Über die Funktion “Fahrt-Route ermitteln” kannst Du Google Maps öffnen, in der edooli bereits in optimierter Reihenfolge sämtliche Haltestationen einträgt.

Kontaktmanagement

Neben der Konzentration auf die Sales-Pipeline sollte dich ein CRM-System natürlich auch dabei unterstützen, deine Kontakte zu verwalten.

Neben den üblichen Funktionen, wie die Pflege der Adressen, Ansprechpartner oder Notizen, sollte ein gutes CRM-System in der Lage sein, mehrere E-Mail-Adressen, Telefonnummern oder Webseiten für einen Kontakt hinterlegen zu können.

Wenn Du Kontakt zu einem potentiellen Kunden hast, solltest Du das jeweils stichpunktartig notieren, so dass Du beim nächsten Kontakt nachsehen kannst, was ihr bereits besprochen habt. CRM-Systeme bieten dafür üblicherweise die Möglichkeit, Gesprächsnotizen zu erfassen und beim Kontakt zu speichern.

Dabei ist es vor allem auch sinnvoll, wenn das mobil über das Smartphone erledigt werden kann. Schließlich finden Kontakte nicht immer im Büro und schon gar nicht an deinem Schreibtisch statt.

Auch die Angabe eines Erstkontakt-Datums kann sehr aufschlussreich beim Umgang mit dem Kontakt sein. Gute CRM-Systeme ermöglichen es dir außerdem, beliebig viele, weitere frei definierbare Felder anzulegen, in denen Du weitere Informationen zum Kontakt speichern kannst.

Was ebenso zum Standardumfang eines CRM-Systems gehören sollte, ist es, die Kontakte anhand von Stichwörtern zu kategorisieren. Dabei sollte darauf geachtet werden, dass sich ein Kontakt auch in mehreren “Kategorien” befinden kann, also dass mehrere Stichwörter pro Kontakt zugeordnet werden können.

Wiedervorlagen

Nichts ist peinlicher, als Versprechen gegenüber potentiellen Kunden nicht einzuhalten. Wenn Du einem Kontakt versprichst, dass Du dich in einer Woche wieder meldest, solltest Du das auch unbedingt tun. Schließlich möchtest Du als zuverlässiger Partner in Erinnerung bleiben.

So gut wie jedes CRM-System bietet deshalb die Möglichkeit an, Wiedervorlagen anzulegen. Über die Wiedervorlage-Funktion kannst Du dich an einem bestimmten Datum an den Kontakt erinnern lassen.

Wenn Du in edooli einen Kontakt auf Wiedervorlage legst, erhältst Du am Tag der Fälligkeit eine E-Mail. Außerdem stellt edooli eine Wiedervorlage-Liste zur Verfügung, in der Du sämtliche auf Wiedervorlage gelegten Kontakte wieder findest.

Kommende Verkaufschancen

Ein gutes CRM-System sollte außerdem die Möglichkeit bieten, zu einem festgelegten Zeitpunkt automatisch neue Einträge in deiner Sales-Pipeline anzulegen.

Wenn Du z.B. in Kontakt mit einem potentiellen Kunden bist, der Interesse an deinem Produkt bekundet, aber noch Zeit aufschieben möchte, solltest Du in der Lage sein, automatisch zu einem Zeitpunkt in der Zukunft einen Eintrag in der Sales-Pipeline zu erzeugen.

edooli bietet dafür die Funktion “kommende Verkaufschancen”. Hier gibst Du an, wann Du einen automatischen Eintrag im Verkaufsradar erhalten möchtest und in welcher Phase der Kontakt dann erscheinen soll.

Verknüpfung zum Mailprogramm

Kommunikation findet heute zu einem großen Teil per E-Mail statt. Ein gutes CRM-System bindet sich deshalb auch in dein E-Mail-Programm ein.

Der Vorteil ist, dass Du bei eingehenden E-Mails eines potentiellen Kunden (oder auch eines bereits aktiven Kunden) siehst, welche Kommunikation bereits in der Vergangenheit stattgefunden hat.

edooli beispielsweise stellt AddIns für Microsoft Outlook und für Mozilla Thunderbird zur Verfügung. Sobald eine E-Mail eines bereits bestehenden Kontakts eingeht, siehst Du, ob bereits Angebote geschrieben wurden, wann der Erstkontakt war und welche Gesprächsnotizen für den Kontakt erfasst wurden.

Die Integration in dein E-Mail-Programm erspart dir also viel hin und her wechseln zwischen verschiedenen Programmen und Du siehst bereits im E-Mail-Programm alle wichtigen Informationen zum Absender.

Cloud-Software vs. On-Premise-Lösung

Gerade bei einem CRM-System ist es unerlässlich, auch von unterwegs auf die Daten zugreifen zu können. Befindest Du dich im Aussendienst und dein Termin springt ab, ist es sehr vorteilhaft, Kontakte zu finden, die sich in der Nähe befinden. So vergeudest Du nicht deine Zeit und kannst sofort übergehen, weitere Geschäftschancen zu generieren.

Und ganz ehrlich: In einer Zeit, in der das Smartphone selbstverständlich für uns alle geworden ist, sollte es keine Herausforderung mehr sein, auch von unterwegs aus auf alle geschäftlichen Daten zugreifen zu können.

Eine optimale Lösung bietet hierfür eine Cloud-Software. Dadurch, dass die Daten ohnehin über das Internet erreichbar sind, kannst Du auch von unterwegs aus jederzeit auf die Daten zugreifen und CRM betreiben.

Fazit

CRM ist also mehr als eine Adressdatenbank und ein gutes CRM-System unterstützt dich in vielen Bereichen dabei, aus unqualifizierten Leads tatsächlich auch zahlende Kunden zu machen. Schließlich möchtest Du CRM vermutlich nicht als reines Hobby betreiben, sondern es dazu nutzen, dein Geschäft auszubauen.

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